La necesidad de entender a los clientes insatisfechos.

Nadie pone en duda, que conocer muy bien al cliente es básico para ofrecer un buen servicio y obtener su fidelización. Cualquiera de nosotros, en cualquier momento de nuestra vida, hemos rellenado encuestas preguntando sobre la calidad del servicio (restaurantes, hoteles, compañías aéreas, rent-a-cars, etc..). En la mayoría de los casos, preguntadas cerradas donde se puntúa lo bien o lo mal que hacen sus servicios.

Aún así nadie cubre el hueco vacío que existe en entender las emociones y sentimientos de un cliente insatisfecho. Eso en los dichosos cuestionarios no existe, tampoco parece que, hasta ahora, haya preocupado mucho. Quien, a pesar de la crisis, después de estos días de consumo controlado que hemos vivido, no se ha sentido decepcionado por un mal servicio recibido.

Los comportamientos del consumidor vistos desde el punto de la emociones negativas obtenidas en una experiencia insatisfecha son necesidades perentorias que deben de poner en práctica las empresas de servicios si quieren mantener no sólo la calidad de su propio servicio sino fidelizar de manera «perpetua» a sus clientes.

La restitución del error, del mal servicio deben ser el acicate para que el cliente insatisfecho se sienta recompensado no sólo a nivel de servicio sino a nivel de sus emociones y sentimientos.

El buey no es de donde nace sino de donde pace.

Tengo que confesar que no soy seguidor asiduo del programa «La Noria» de Telecinco. Es más, ni soy seguidor de Telecinco ni comparto la manera de hacer televisión de dicha cadena, no todo vale por la audiencia. No obstante, el pasado sábado, después de la cena que tuve en casa con unos amigos, vi la entrevista que le hicieron a José Montilla, actual «President de la Generalitat de Catalunya» y candidato a la reelección por el PSC, en los próximos comicios del 28 de noviembre. Inspiraba tranquilidad, seguridad, confianza y modestia. Muy seguro de ganar las próximas elecciones autonómicas y dejando la puerta prácticamente cerrada a un pacto con el tripartito, hablo de su catalanidad afirmando que «soy catalán porque decidí ser catalán, otros lo son de nacimiento». No entendí muy bien eso de «porque decidí ser catalán» acaso ¿se puede decidir ser catalán?, ¿se puede decidir ser inglés, alemán o chino?

No hace falta «decidir ser». Cualquier español que viva y resida en otra comunidad española o extranjera diferente de la de su nacimiento, se sentirá de ese lugar (o no dependiendo de como se sienta o lo traten en él) porque tal vez le hayan dado más oportunidades laborales que no le dieron en su tierra, haya puesto raíces en esa nueva tierra o se sienta agradecido por las oportunidades de todo tipo que le ha ofrecido ese nuevo lugar. Recuerdo, hace ya algún tiempo, un señora que había emigrado, en los años cincuenta, de un pueblo de Castilla La Mancha a Palma de Mallorca, diciéndome un día cuando hablábamos sobre si añoraba su tierra y si volvería algún día «soy del lugar que da de comer a mis hijos» me pareció muy acertada esa afirmación pués venía del amor, del sentimiento, del instinto maternal de supervivencia y de la experiencia de haber pasado una dura posguerra.

La mujer debería tener por entonces unos setenta años, sus hijos se casaron con gente del lugar, tuvo nietos y biznietos mallorquines, pero nunca olvidó su tierra donde había dejado enterrados a sus antepasados, donde dió sus primeros pasos, fue a la escuela, donde empezó a trabajar, se enamoró, se casó y tuvo  sus primeros hijos, que también emigraron con ella y su marido. Ella NO decidió ser, pero siempre fue agradecida con la tierra que acogió a los suyos, que les ofreció una oportunidad, que incluso les dió la posibilidad de conocer otras ostumbre y de hablar otra lengua, el mallorquín.

El sentido de la vida.

Podemos pensar que la expresión “el sentido de la vida” carece de significado, especialmente, cuando todo lo tenemos, cuando nada nos falta, cuando las desgracias las vemos en cabeza ajena. Si bien la falta de trabajo y de expectativas futuras puede provocar situaciones de estrés, depresión, y ansiedad en su grado máximo, poniendo en duda si seremos capaces de salir de esa situación, dudando de nuestra existencia y del sentido de la vida, de la sociedad, buscando culpables. Al igual que el sufrimiento de una terrible enfermedad o muerte de un ser querido, de haber vivido situaciones extremas, duras experiencias personales o familiares, son situaciones que nos ponen a prueba ante la vida, ante nosotros mismos. La fuerza del ser humano es capaz de elevarse a la máxima potencia para poder hacer frente a dichas situaciones.

Hace unos meses leí el libro de Viktor E. Frankl, «El hombre en busca de sentido». Fue sorprendente y enriquecedor desde un punto de vista personal observar a través de los relatos y vivencias de Viktor E. Frankl, en condición de  ex prisionero de un campo de concentración nazi, como fue capaz de sobrevivir a las extraordinarias y horrendas vivencias en las que, durante años, estuvieron sometidos todos los prisioneros de los campos de concentración nazi.

Es impresionante ver su visión esperanzadora sobre la capacidad humana en superar dificultades extremas, en momentos críticos de supervivencia donde todo está perdido; aceptando la dignidad de la vida y el derecho a disfrutarla. La necesidad de buscar un sentido a nuestra existencia y agarrarse a cualquier situación de alivio (a algo o a alguien) donde un significado satisfaga la propia voluntad de sentido para sobrevivir.

Cualquiera de nosotros hemos vivido momentos duros en nuestras vidas y hemos tenido que buscar significados, motivos para poder seguir viviendo. Personalmente, tuve que asumir la muerte, tras varios años de sufrimiento, de mi mujer hace unos años, donde la asunción de la muerte en una edad adulta y temprana te destroza la vida, no estábamos preparados ni mis hijos ni yo para vivir tal experiencia. Entre mis hijos y yo buscamos un sentido a la vida un acicate donde agarrarnos: “hemos de mirar hacia el futuro, mamá se sentirá orgullosa de todos nosotros, sabemos que está ahí apoyándonos incondicionalmente”. Estoy convencido que lo hemos superado, aunque fue una experiencia dura, muy dura tal vez valió la pena vivir porque lo que hacemos en nuestra vidas lo hacemos por ella.

Juntos en un nuevo grupo de Linkedin.

He creado un grupo en LinkedIn llamado «Baleares Profesionales y Directivos» mi objetivo es reunir a todos aquellos profesionales, directivos, empresarios y emprendedores que, siendo o no residentes, estén comprometidos de alguna manera con Baleares. Mis pretensiones son las de crear un grupo que aporte valor a todos sus miembros compartiendo ideas, conocimientos,  formación y experiencias. 

Crear IDEAS con valor, tendencias de futuro, diferenciación. Indagar en la INNOVACIÓN y en la TECNOLOGÍA para crecer y tener éxito empresarial. Ser capaces de crear un grupo potente COMPROMETIDO con ideas nuevas y aportar lo mejor de cada uno. Sería maravilloso que de aquí salieran nuevos emprendedores, nuevas oportunidades e ideas de negocio.

Os espero en mi grupo, en vuestro grupo de LinkedIn.

23F, estuve allí.

Valladolid, 23 de febrero de 1981.

Regimiento de Artilleria Antiaérea número 26 de Valladolid, cinco de la tarde. Habíamos acabado nuestros menesteres diarios y habíamos quedado varios amigos en nuestra batería para jugar unas partidas de ping-pong antes de ir al Hogar del Soldado, para tomar un café con leche o algún bocadillo. Entre mate y mate, vimos por el ventanal acristalado que daba al patio de armas, que los que habían decidido ir de paseo, todos guapos y lustrosos, el oficial de guardia les hacía volver de nuevo a las diferentes baterías. Nos extrañamos ya que no era habitual ver tanta gente volver tras la revisión de turno, en el cuerpo de guardia.

Cuando entraron en la batería les preguntamos y nos dijeron con cara de susto que el sargento de guardia les había dicho que oyéramos la radio, ya que no les podía informar de lo que pasaba. Pocos minutos después estábamos todos entre camareta y camareta sentados en diferentes posturas oyendo la radio, no era posible lo que estábamos oyendo…¿un golpe de Estado?  ¿tiros? ¿quién grita? …… nos mirábamos los unos a los otros con cara de circunstancia  que poco a poco se iba convirtiendo en impotencia, en desesperación, en rabia, en tristeza. Nos dieron una noticia y era que a partir de aquel momento no habría toques ni de retreta ni de diana ya que estamos acuartelados y en alerta por si teníamos que salir en cualquier momento del día.

Las piezas antiaéreas fueron enganchadas a los respectivos camiones que estuvieron en marcha toda la noche, yo estuve hasta altas horas de la noche, cargando con balas los cargadores de las pistolas de los suboficiales. Los soldados no eran capaces de conciliar el sueño, algunos tenían los ojos brillantes por las lágrimas que contenían, otros parecían que les importaba poco ir o no a la guerra, para los militares «chusqueros» era todo un reto. El momento era toda una escena surrealista.

El único vínculo con el exterior era la radio, que por momentos no paraba de dar música militar y en algunos otros alguna que otra noticia. No sabíamos con certeza en que bando estábamos, si con los insurgentes o con los defensores de la Constitución, si con los buenos o con los malos y en todo caso, porqué nos había tocado estar allí a nosotros. Tres días de acuartelamiento, en los que nuestros padres no pudieron contactar con nosotros ya que se tenían prohibídas la recepción de llamadas desde el exterior.

El fracaso del golpe fue un hecho y al tercer día se nos hacía formar en el patio de armas para recibir del coronel del regimiento la noticia de que todo había acabado, pero que habíamos estado preparados en todo momento para salvar a la Patria, salir y plantarnos en pocos minutos en cualquier punto de la región militar en el que se nos hubiera requerido. Tras aquel mensaje ultra militar, patriota y tal vez hasta peligroso me quedó la sospecha de haber estado, durante los últimos tres días, muy cerca del lado oscuro y de la España en blanco y negro.