El liderazgo carismático o la dependencia de un solo individuo.

Esteve Jobs, líder carismático indiscutible del siglo XXI que ha sido capaz de transformar un grupo al borde de la quiebra en el segundo grupo empresarial con más valor en Bolsa del Mundo. El pasado 17 de Enero comunicaba a su organización, la decisión de abandonar Apple, con motivo de su grave enfermedad. Desde eso momento, el debate de las sucesiones de los grandes líderes carismáticos estaba servido en la sociedad americana y por ende en la sociedad del mundo occidental.

El vacio que puede dejar un líder de estas caracterísitcas, el coste de depender de un sólo individuo puede ser muy doloroso para cualquier sociedad que con tiempo suficiente no haya sido capaz de prevenir una sucesión que logre minimizar el impacto producido. Jobs parece ser que se ha rodeado de grandes talentos capaces de asegurar la continuidad de la empresa, de generar confianza en Apple y no perder parte de su magia y encanto.

Sin embargo, no todo parece tan fácil ni sencillo, en la sucesión preparada con la suficiente antelación está la clave del éxito futuro. No obstante, para la Sociedad Americana de Management, en un estudio que realizó el pasado mes de Diciembre publicaba que tan sólo el 14% de las empresas estadounidenses se encontraban en posición de tener una sucesión no traumática, en caso de pérdida de su principal ejecutivo.

Las sociedades americanas y anglosajonas son sociedades mucho más preparadas que las latinas en temas de sucesión empresarial, pués esta asumido en su cultura empresarial la coexistencia de Presidentes no ejecutivos y de Consejeros delegados, uno con visión estratégica a largo plazo y el otro con visión más operativa. En los grandes grupos empresariales españoles, la figura de Presidente se unifica con la de primer ejecutivo lo que evita tener esa doble visión estratégica de corto y largo plazo y por ende dificulta la preparación con el Consejo de la sucesión del máximo líder.

Aunque para cualquier sociedad tener un lider carismático pueda ser una bendición caida del cielo, hay que tener en cuenta el peligro que puede llevar asociado. Sin duda, el peligro puede estar ahí y especialmente si no se hacen bien las cosas, por ello, lanzo una pregunta al aire ¿hasta qué punto una empresa, en la sociedad actual, puede depender de un líder por muy carismático que sea? .

La necesidad de entender a los clientes insatisfechos.

Nadie pone en duda, que conocer muy bien al cliente es básico para ofrecer un buen servicio y obtener su fidelización. Cualquiera de nosotros, en cualquier momento de nuestra vida, hemos rellenado encuestas preguntando sobre la calidad del servicio (restaurantes, hoteles, compañías aéreas, rent-a-cars, etc..). En la mayoría de los casos, preguntadas cerradas donde se puntúa lo bien o lo mal que hacen sus servicios.

Aún así nadie cubre el hueco vacío que existe en entender las emociones y sentimientos de un cliente insatisfecho. Eso en los dichosos cuestionarios no existe, tampoco parece que, hasta ahora, haya preocupado mucho. Quien, a pesar de la crisis, después de estos días de consumo controlado que hemos vivido, no se ha sentido decepcionado por un mal servicio recibido.

Los comportamientos del consumidor vistos desde el punto de la emociones negativas obtenidas en una experiencia insatisfecha son necesidades perentorias que deben de poner en práctica las empresas de servicios si quieren mantener no sólo la calidad de su propio servicio sino fidelizar de manera «perpetua» a sus clientes.

La restitución del error, del mal servicio deben ser el acicate para que el cliente insatisfecho se sienta recompensado no sólo a nivel de servicio sino a nivel de sus emociones y sentimientos.