Los Dabbawalas de Bombay (Cuando el trabajo en equipo supera la tecnología)

Es increíble, desde un punto de vista occidental, pensar que en un país como la India las cosas puedan funcionar de manera eficiente. En cierta manera eso es así, aunque las excepciones existen y su mejor exponente son los dabbawalas (repartidores de comidas caseras) de Bombay. Un equipo de 5.000 personas que reparten a pie, en bicicleta, en carros y en tren alrededor de 200.000 comidas diarias en la ciudad más grande de la India y casi nunca se equivocan.

Conocimiento del cliente

Su “cliente objetivo” son los oficinistas que no van a su casa a comer y pagan mensualmente por los servicios diarios de comida y reparto. Los dabbawalas llevan sirviendo más de 30 años de media. Como consecuencia conocen a la perfección las necesidades de sus clientes, por ello, los clientes confían en ellos. Siempre están ahí, aún cuando las condiciones meteorológicas de Bombay son muy adversas y los vientos monzones y las lluvias arrecian.

Costes bajos

Sus costes operacionales son muy bajos, para desplazarse ellos pueden ir a pie, en bicicleta, en carros, o en transporte público. No tienen que mantener costes de grandes oficinas, no barajan presupuestos de IT ni de publicidad. El coste medio mensual del servicio está alrededor de los 5 USD. Solo invierten en trabajar duro, en la honestidad, en la prontitud del servicio y en la gestión del tiempo (reparten más de 200.000 comidas diarias en menos de tres horas).

Baja tecnología y máxima eficiencia

El servicio es prácticamente nulo en tecnología, aunque han empezado a adaptarse mínimamente a las tecnologías de la información, para ello han empezado a aceptar reservas a través de SMS y una página web mydabbawala.org que permite las reservas on line, pero la logística sigue siendo manual. Sus costes son excepcionalmente bajos y el servicio es excepcional. Así lo indican las certificaciones Six Sigma e Iso 2000 y eso que la gran mayoría de ellos son analfabetos. Sus errores se traducen en uno cada seis millones de envíos. Su precisión en los envíos es del 99,9999%, ¡impresionante¡..

El éxito del sistema y diferenciación

El éxito del sistema se basa en el equipo de trabajo y en la gestión del tiempo. El compromiso y la involucración de los dabbawalas hacen que el sistema (sin normas escritas) funcione como un reloj. Las dabbas o cestas tienen cierto tipo de marcas y símbolos de colores que cada uno conoce a la perfección. Su “meeting point” se encuentra en los espacios públicos y la clasificación de las dabbas se realiza en el área de carga de la estación de metro de Bombay. Cada dabba pasa por al menos 4 dabbawalas y recorre alrededor de 70 km, su objetivo es entregar a tiempo la comida y estar al servicio del cliente. Los dabbawalas operan en grupos de 25-30 personas encabezados por un líder, cada uno se siente como un verdadero socio, las decisiones se toman al momento sin formalidades. Los beneficios se reparten a partes iguales entre los miembros del grupo que al mes pueden rondar entre 80 y 100 euros para cada dabbawala.

Motivación del equipo

Los dabbawalas se mantienen emocionalmente unidos. Los 5000 dabbawalas son Marathas de la secta Varkari, ellos se reúnen mensualmente para tratar de resolver sus problemas, comen juntos y cantan. Poseen la misma lengua, las mismas tradiciones y el mismo estatus social. Si los empleados están emocionalmente unidos, ellos darán todo por la compañía en momentos duros. Muchos de ellos trabajan hasta los 85 años y se mantienen leales a sus puestos de trabajo porque reciben respeto, tienen relaciones saludables, se sienten propietarios del negocio y no tienen miedo al Jefe.

Ejemplo a seguir

Escuelas de negocio han estudiado, como ejemplo a replicar en las grandes organizaciones, el éxito de los dabbawalas. Muchas de ellas han fracasado por diversas razones. El sistema dabbawala es único y para aprender de él hay que tener pleno conocimiento de sus consecuencias. El éxito depende de unir múltiples variables que por su razón de ser son muy específicas de los dabbawalas.

La necesidad de entender a los clientes insatisfechos.

Nadie pone en duda, que conocer muy bien al cliente es básico para ofrecer un buen servicio y obtener su fidelización. Cualquiera de nosotros, en cualquier momento de nuestra vida, hemos rellenado encuestas preguntando sobre la calidad del servicio (restaurantes, hoteles, compañías aéreas, rent-a-cars, etc..). En la mayoría de los casos, preguntadas cerradas donde se puntúa lo bien o lo mal que hacen sus servicios.

Aún así nadie cubre el hueco vacío que existe en entender las emociones y sentimientos de un cliente insatisfecho. Eso en los dichosos cuestionarios no existe, tampoco parece que, hasta ahora, haya preocupado mucho. Quien, a pesar de la crisis, después de estos días de consumo controlado que hemos vivido, no se ha sentido decepcionado por un mal servicio recibido.

Los comportamientos del consumidor vistos desde el punto de la emociones negativas obtenidas en una experiencia insatisfecha son necesidades perentorias que deben de poner en práctica las empresas de servicios si quieren mantener no sólo la calidad de su propio servicio sino fidelizar de manera «perpetua» a sus clientes.

La restitución del error, del mal servicio deben ser el acicate para que el cliente insatisfecho se sienta recompensado no sólo a nivel de servicio sino a nivel de sus emociones y sentimientos.