Los Dabbawalas de Bombay (Cuando el trabajo en equipo supera la tecnología)

Es increíble, desde un punto de vista occidental, pensar que en un país como la India las cosas puedan funcionar de manera eficiente. En cierta manera eso es así, aunque las excepciones existen y su mejor exponente son los dabbawalas (repartidores de comidas caseras) de Bombay. Un equipo de 5.000 personas que reparten a pie, en bicicleta, en carros y en tren alrededor de 200.000 comidas diarias en la ciudad más grande de la India y casi nunca se equivocan.

Conocimiento del cliente

Su “cliente objetivo” son los oficinistas que no van a su casa a comer y pagan mensualmente por los servicios diarios de comida y reparto. Los dabbawalas llevan sirviendo más de 30 años de media. Como consecuencia conocen a la perfección las necesidades de sus clientes, por ello, los clientes confían en ellos. Siempre están ahí, aún cuando las condiciones meteorológicas de Bombay son muy adversas y los vientos monzones y las lluvias arrecian.

Costes bajos

Sus costes operacionales son muy bajos, para desplazarse ellos pueden ir a pie, en bicicleta, en carros, o en transporte público. No tienen que mantener costes de grandes oficinas, no barajan presupuestos de IT ni de publicidad. El coste medio mensual del servicio está alrededor de los 5 USD. Solo invierten en trabajar duro, en la honestidad, en la prontitud del servicio y en la gestión del tiempo (reparten más de 200.000 comidas diarias en menos de tres horas).

Baja tecnología y máxima eficiencia

El servicio es prácticamente nulo en tecnología, aunque han empezado a adaptarse mínimamente a las tecnologías de la información, para ello han empezado a aceptar reservas a través de SMS y una página web mydabbawala.org que permite las reservas on line, pero la logística sigue siendo manual. Sus costes son excepcionalmente bajos y el servicio es excepcional. Así lo indican las certificaciones Six Sigma e Iso 2000 y eso que la gran mayoría de ellos son analfabetos. Sus errores se traducen en uno cada seis millones de envíos. Su precisión en los envíos es del 99,9999%, ¡impresionante¡..

El éxito del sistema y diferenciación

El éxito del sistema se basa en el equipo de trabajo y en la gestión del tiempo. El compromiso y la involucración de los dabbawalas hacen que el sistema (sin normas escritas) funcione como un reloj. Las dabbas o cestas tienen cierto tipo de marcas y símbolos de colores que cada uno conoce a la perfección. Su “meeting point” se encuentra en los espacios públicos y la clasificación de las dabbas se realiza en el área de carga de la estación de metro de Bombay. Cada dabba pasa por al menos 4 dabbawalas y recorre alrededor de 70 km, su objetivo es entregar a tiempo la comida y estar al servicio del cliente. Los dabbawalas operan en grupos de 25-30 personas encabezados por un líder, cada uno se siente como un verdadero socio, las decisiones se toman al momento sin formalidades. Los beneficios se reparten a partes iguales entre los miembros del grupo que al mes pueden rondar entre 80 y 100 euros para cada dabbawala.

Motivación del equipo

Los dabbawalas se mantienen emocionalmente unidos. Los 5000 dabbawalas son Marathas de la secta Varkari, ellos se reúnen mensualmente para tratar de resolver sus problemas, comen juntos y cantan. Poseen la misma lengua, las mismas tradiciones y el mismo estatus social. Si los empleados están emocionalmente unidos, ellos darán todo por la compañía en momentos duros. Muchos de ellos trabajan hasta los 85 años y se mantienen leales a sus puestos de trabajo porque reciben respeto, tienen relaciones saludables, se sienten propietarios del negocio y no tienen miedo al Jefe.

Ejemplo a seguir

Escuelas de negocio han estudiado, como ejemplo a replicar en las grandes organizaciones, el éxito de los dabbawalas. Muchas de ellas han fracasado por diversas razones. El sistema dabbawala es único y para aprender de él hay que tener pleno conocimiento de sus consecuencias. El éxito depende de unir múltiples variables que por su razón de ser son muy específicas de los dabbawalas.

El sentido de la vida.

Podemos pensar que la expresión “el sentido de la vida” carece de significado, especialmente, cuando todo lo tenemos, cuando nada nos falta, cuando las desgracias las vemos en cabeza ajena. Si bien la falta de trabajo y de expectativas futuras puede provocar situaciones de estrés, depresión, y ansiedad en su grado máximo, poniendo en duda si seremos capaces de salir de esa situación, dudando de nuestra existencia y del sentido de la vida, de la sociedad, buscando culpables. Al igual que el sufrimiento de una terrible enfermedad o muerte de un ser querido, de haber vivido situaciones extremas, duras experiencias personales o familiares, son situaciones que nos ponen a prueba ante la vida, ante nosotros mismos. La fuerza del ser humano es capaz de elevarse a la máxima potencia para poder hacer frente a dichas situaciones.

Hace unos meses leí el libro de Viktor E. Frankl, «El hombre en busca de sentido». Fue sorprendente y enriquecedor desde un punto de vista personal observar a través de los relatos y vivencias de Viktor E. Frankl, en condición de  ex prisionero de un campo de concentración nazi, como fue capaz de sobrevivir a las extraordinarias y horrendas vivencias en las que, durante años, estuvieron sometidos todos los prisioneros de los campos de concentración nazi.

Es impresionante ver su visión esperanzadora sobre la capacidad humana en superar dificultades extremas, en momentos críticos de supervivencia donde todo está perdido; aceptando la dignidad de la vida y el derecho a disfrutarla. La necesidad de buscar un sentido a nuestra existencia y agarrarse a cualquier situación de alivio (a algo o a alguien) donde un significado satisfaga la propia voluntad de sentido para sobrevivir.

Cualquiera de nosotros hemos vivido momentos duros en nuestras vidas y hemos tenido que buscar significados, motivos para poder seguir viviendo. Personalmente, tuve que asumir la muerte, tras varios años de sufrimiento, de mi mujer hace unos años, donde la asunción de la muerte en una edad adulta y temprana te destroza la vida, no estábamos preparados ni mis hijos ni yo para vivir tal experiencia. Entre mis hijos y yo buscamos un sentido a la vida un acicate donde agarrarnos: “hemos de mirar hacia el futuro, mamá se sentirá orgullosa de todos nosotros, sabemos que está ahí apoyándonos incondicionalmente”. Estoy convencido que lo hemos superado, aunque fue una experiencia dura, muy dura tal vez valió la pena vivir porque lo que hacemos en nuestra vidas lo hacemos por ella.