La necesidad de entender a los clientes insatisfechos.

Nadie pone en duda, que conocer muy bien al cliente es básico para ofrecer un buen servicio y obtener su fidelización. Cualquiera de nosotros, en cualquier momento de nuestra vida, hemos rellenado encuestas preguntando sobre la calidad del servicio (restaurantes, hoteles, compañías aéreas, rent-a-cars, etc..). En la mayoría de los casos, preguntadas cerradas donde se puntúa lo bien o lo mal que hacen sus servicios.

Aún así nadie cubre el hueco vacío que existe en entender las emociones y sentimientos de un cliente insatisfecho. Eso en los dichosos cuestionarios no existe, tampoco parece que, hasta ahora, haya preocupado mucho. Quien, a pesar de la crisis, después de estos días de consumo controlado que hemos vivido, no se ha sentido decepcionado por un mal servicio recibido.

Los comportamientos del consumidor vistos desde el punto de la emociones negativas obtenidas en una experiencia insatisfecha son necesidades perentorias que deben de poner en práctica las empresas de servicios si quieren mantener no sólo la calidad de su propio servicio sino fidelizar de manera «perpetua» a sus clientes.

La restitución del error, del mal servicio deben ser el acicate para que el cliente insatisfecho se sienta recompensado no sólo a nivel de servicio sino a nivel de sus emociones y sentimientos.