Los Dabbawalas de Bombay (Cuando el trabajo en equipo supera la tecnología)

Es increíble, desde un punto de vista occidental, pensar que en un país como la India las cosas puedan funcionar de manera eficiente. En cierta manera eso es así, aunque las excepciones existen y su mejor exponente son los dabbawalas (repartidores de comidas caseras) de Bombay. Un equipo de 5.000 personas que reparten a pie, en bicicleta, en carros y en tren alrededor de 200.000 comidas diarias en la ciudad más grande de la India y casi nunca se equivocan.

Conocimiento del cliente

Su “cliente objetivo” son los oficinistas que no van a su casa a comer y pagan mensualmente por los servicios diarios de comida y reparto. Los dabbawalas llevan sirviendo más de 30 años de media. Como consecuencia conocen a la perfección las necesidades de sus clientes, por ello, los clientes confían en ellos. Siempre están ahí, aún cuando las condiciones meteorológicas de Bombay son muy adversas y los vientos monzones y las lluvias arrecian.

Costes bajos

Sus costes operacionales son muy bajos, para desplazarse ellos pueden ir a pie, en bicicleta, en carros, o en transporte público. No tienen que mantener costes de grandes oficinas, no barajan presupuestos de IT ni de publicidad. El coste medio mensual del servicio está alrededor de los 5 USD. Solo invierten en trabajar duro, en la honestidad, en la prontitud del servicio y en la gestión del tiempo (reparten más de 200.000 comidas diarias en menos de tres horas).

Baja tecnología y máxima eficiencia

El servicio es prácticamente nulo en tecnología, aunque han empezado a adaptarse mínimamente a las tecnologías de la información, para ello han empezado a aceptar reservas a través de SMS y una página web mydabbawala.org que permite las reservas on line, pero la logística sigue siendo manual. Sus costes son excepcionalmente bajos y el servicio es excepcional. Así lo indican las certificaciones Six Sigma e Iso 2000 y eso que la gran mayoría de ellos son analfabetos. Sus errores se traducen en uno cada seis millones de envíos. Su precisión en los envíos es del 99,9999%, ¡impresionante¡..

El éxito del sistema y diferenciación

El éxito del sistema se basa en el equipo de trabajo y en la gestión del tiempo. El compromiso y la involucración de los dabbawalas hacen que el sistema (sin normas escritas) funcione como un reloj. Las dabbas o cestas tienen cierto tipo de marcas y símbolos de colores que cada uno conoce a la perfección. Su “meeting point” se encuentra en los espacios públicos y la clasificación de las dabbas se realiza en el área de carga de la estación de metro de Bombay. Cada dabba pasa por al menos 4 dabbawalas y recorre alrededor de 70 km, su objetivo es entregar a tiempo la comida y estar al servicio del cliente. Los dabbawalas operan en grupos de 25-30 personas encabezados por un líder, cada uno se siente como un verdadero socio, las decisiones se toman al momento sin formalidades. Los beneficios se reparten a partes iguales entre los miembros del grupo que al mes pueden rondar entre 80 y 100 euros para cada dabbawala.

Motivación del equipo

Los dabbawalas se mantienen emocionalmente unidos. Los 5000 dabbawalas son Marathas de la secta Varkari, ellos se reúnen mensualmente para tratar de resolver sus problemas, comen juntos y cantan. Poseen la misma lengua, las mismas tradiciones y el mismo estatus social. Si los empleados están emocionalmente unidos, ellos darán todo por la compañía en momentos duros. Muchos de ellos trabajan hasta los 85 años y se mantienen leales a sus puestos de trabajo porque reciben respeto, tienen relaciones saludables, se sienten propietarios del negocio y no tienen miedo al Jefe.

Ejemplo a seguir

Escuelas de negocio han estudiado, como ejemplo a replicar en las grandes organizaciones, el éxito de los dabbawalas. Muchas de ellas han fracasado por diversas razones. El sistema dabbawala es único y para aprender de él hay que tener pleno conocimiento de sus consecuencias. El éxito depende de unir múltiples variables que por su razón de ser son muy específicas de los dabbawalas.

Los BRIC vs los PIG (S)

Acostumbrados, en nuestra vida cotidiana, a ver y a descifrar siglas » Palabra formada por el conjunto de letras iniciales de una expresión compleja» según la R.A.E., nos encontramos con nuevos términos, acuñado por el Banco Goldman Sachs, que aluden a grupos de paises que por sus características económicas de crecimiento o decrecimiento, de estabilidad o de riesgo son conocidos internacionalmente como países BRIC o países PIG (S).

Precisamente, por esas siglas tan peculiares fueron mofa de ciertos medios de comunicación anglosajones que aludiendo al acrónimo peyorativo PIG (S) hacen uso del juego de palabras que da lugar la combinación de letras, cuyo significado en español es «Cerdo«. Yendo al detalle, los llamados países BRIC son un grupo de cuatro países, llamados también «paises emergentes» cuyas letras corresponden a Brasil, Rusia, India y China. Les une un alto nivel de crecimiento económico, cercano al 10% anual y un potencial y emergente mercado de usuarios y consumidores. No en vano la suma de estos cuatro países suponen más del 25% del PIB mundial y más del 40% de la superficie del planeta. Este lobby de países reclama un mayor protaganismo a nivel internacional y que no sean confundidos, a pesar de las diferencias sociales existentes en ellos, con paises tercer mundistas, precisamente por su enorme poderío humano, territorial y hasta nuclear. Aún así por sus diferencias culturales, económicas, sociológicas y territoriales mantienen fuertes discrepancias, entre las que destaca el proteccionismo sobre la agricultura (China e India) frente a los intereses de Brasil que es un gran exportador de alimentos. 

Por otro lado, los paises PIG(S) son aquellos con crecimiento económico negativo, con alto riesgo en su deuda soberana, con nivel de desempleo y endeudamiento. Es decir, países susceptibles de ser rescatados económicamente por la Unión Europea.

Este acrónico corresponde al grupo de países formado por Portugal, Irlanda, Grecia y (España) –Spain en inglés– . En algún caso se ha hablado de incluir a Italia en el grupo, cambiando el acrónimo pero no el sentido peyorativo de su significado PIIG (S). Eran países que en algunos casos fueron modelo de crecimiento por la comunidad internacional. Irlanda, por ejemplo, era un modelo a seguir con salarios bajos, crecimiento inmobiliario y sede de grandes empresas internacionales; las trampas y falsificación de las cuentas nacionales de Grecia para no ser apercibido por la Unión Europea; el alto endeudamiento de Portugal;  el falso crecimiento económico de España, a través de la burbuja financiera-inmobiliaria creando riqueza y empleo -el «España va bien»- y actualmente alcanzando cuotas de paro del 20%.

Es evidente que el rescate de las económias de Grecia, Irlanda y Portugal por la Unión Europea han dado tranquilidad a los mercados internacionales y han apartado de la comunidad internacional las serias dudas que había sobre el futuro de la Unión Monetaria. Se ha actuado con diligencia y precisión, ahora habrá que ver si estos países son capaces de devolver su deuda en los plazos pactados, en adaptar sus economías a las necesidades de riesgo y saneamiento económico que requiere La Unión Europea.

Y España ¿se ha salido del grupo de los PIG (S)? Es evidente que nuestra situación económica está duramente dañada; altos niveles de desempleo, baja productividad, crisis bancaria, difícil acceso al crédito lo que ahoga a las PYMES y a los autónomos (fuente de empleo en España), consumo bajo, crecimiento de empleo sumergido. Bajo este prisma económico es difícil salir del grupo «maldecido». Sin embargo y apelando a los esfuerzos económicos (básicamente con alto coste social) que se han ido realizando y se realizaran en un futuro próximo, España ha sido capaz de presentar ante los socios de la Unión Europea, un Plan de Reformas que nos ha alejado del grupo de países débiles (PIG) y rescatados económicamente.