Los Dabbawalas de Bombay (Cuando el trabajo en equipo supera la tecnología)

Es increíble, desde un punto de vista occidental, pensar que en un país como la India las cosas puedan funcionar de manera eficiente. En cierta manera eso es así, aunque las excepciones existen y su mejor exponente son los dabbawalas (repartidores de comidas caseras) de Bombay. Un equipo de 5.000 personas que reparten a pie, en bicicleta, en carros y en tren alrededor de 200.000 comidas diarias en la ciudad más grande de la India y casi nunca se equivocan.

Conocimiento del cliente

Su “cliente objetivo” son los oficinistas que no van a su casa a comer y pagan mensualmente por los servicios diarios de comida y reparto. Los dabbawalas llevan sirviendo más de 30 años de media. Como consecuencia conocen a la perfección las necesidades de sus clientes, por ello, los clientes confían en ellos. Siempre están ahí, aún cuando las condiciones meteorológicas de Bombay son muy adversas y los vientos monzones y las lluvias arrecian.

Costes bajos

Sus costes operacionales son muy bajos, para desplazarse ellos pueden ir a pie, en bicicleta, en carros, o en transporte público. No tienen que mantener costes de grandes oficinas, no barajan presupuestos de IT ni de publicidad. El coste medio mensual del servicio está alrededor de los 5 USD. Solo invierten en trabajar duro, en la honestidad, en la prontitud del servicio y en la gestión del tiempo (reparten más de 200.000 comidas diarias en menos de tres horas).

Baja tecnología y máxima eficiencia

El servicio es prácticamente nulo en tecnología, aunque han empezado a adaptarse mínimamente a las tecnologías de la información, para ello han empezado a aceptar reservas a través de SMS y una página web mydabbawala.org que permite las reservas on line, pero la logística sigue siendo manual. Sus costes son excepcionalmente bajos y el servicio es excepcional. Así lo indican las certificaciones Six Sigma e Iso 2000 y eso que la gran mayoría de ellos son analfabetos. Sus errores se traducen en uno cada seis millones de envíos. Su precisión en los envíos es del 99,9999%, ¡impresionante¡..

El éxito del sistema y diferenciación

El éxito del sistema se basa en el equipo de trabajo y en la gestión del tiempo. El compromiso y la involucración de los dabbawalas hacen que el sistema (sin normas escritas) funcione como un reloj. Las dabbas o cestas tienen cierto tipo de marcas y símbolos de colores que cada uno conoce a la perfección. Su “meeting point” se encuentra en los espacios públicos y la clasificación de las dabbas se realiza en el área de carga de la estación de metro de Bombay. Cada dabba pasa por al menos 4 dabbawalas y recorre alrededor de 70 km, su objetivo es entregar a tiempo la comida y estar al servicio del cliente. Los dabbawalas operan en grupos de 25-30 personas encabezados por un líder, cada uno se siente como un verdadero socio, las decisiones se toman al momento sin formalidades. Los beneficios se reparten a partes iguales entre los miembros del grupo que al mes pueden rondar entre 80 y 100 euros para cada dabbawala.

Motivación del equipo

Los dabbawalas se mantienen emocionalmente unidos. Los 5000 dabbawalas son Marathas de la secta Varkari, ellos se reúnen mensualmente para tratar de resolver sus problemas, comen juntos y cantan. Poseen la misma lengua, las mismas tradiciones y el mismo estatus social. Si los empleados están emocionalmente unidos, ellos darán todo por la compañía en momentos duros. Muchos de ellos trabajan hasta los 85 años y se mantienen leales a sus puestos de trabajo porque reciben respeto, tienen relaciones saludables, se sienten propietarios del negocio y no tienen miedo al Jefe.

Ejemplo a seguir

Escuelas de negocio han estudiado, como ejemplo a replicar en las grandes organizaciones, el éxito de los dabbawalas. Muchas de ellas han fracasado por diversas razones. El sistema dabbawala es único y para aprender de él hay que tener pleno conocimiento de sus consecuencias. El éxito depende de unir múltiples variables que por su razón de ser son muy específicas de los dabbawalas.

¡Cuánto decimos sin hablar! Comunicación no verbal

¡Cuánto decimos sin hablar! Comunicación no verbal

El 75% de nuestra comunicación es no verbal. A través de nuestros gestos, de las posturas que adoptemos, de las sonrisas, de las muecas, del tacto, del ritmo al caminar, de la mirada y de cualquier movimiento corporal que hagamos somos capaces de transmitir al receptor mucho más de lo que creemos.

Recuerdo que hace unos años, un amigo mío, directivo de una gran empresa, me comentaba que catalogaba a las personas por el ritmo que tenían al caminar. Las personas con gesto enérgico, atlético, vigoroso, seguras de si mismas, capaces de comerse al mundo tenían un paso largo, altivo y rápido. Por el contrario, las personas con gesto apático, inseguras, sumisas, poco atléticas, aflorando tranquilidad por los cuatro costados caminaban con paso lento y parsimonioso. Mi estimado amigo no estaba ni pizca equivocado.
Como cualquier lenguaje, el cuerpo es capaz de transmitir palabras, frases, emociones y sentimientos. Cada gesto puede implicar una palabra y ésta a su vez puede tener varios significados. Los gestos siempre dicen la verdad sobre los sentimientos y actitudes de quien los realiza y el receptor de éstos es quien realmente los analiza y compara con lo expresado oralmente.

En el mundo de los negocios, la comunicación no verbal, juega un papel fundamental, donde a veces un mal gesto puede dar al traste con un buen negocio. La comunicación no verbal delata a nuestro interlocutor y a nosotros mismos. Muchas veces decimos cosas que nuestros gestos a través de la comunicación no verbal, comunican otra muy distinta.

El contacto visual puede ser un arma de doble filo, mientras que en ciertas culturas asiáticas se interpreta como falta de respeto al superior o a una persona mayor, en los países occidentales es una falta de respeto no mirar a los ojos a quien te habla, denota desinterés, desconfianza. La mirada es sincera y pocas veces nos engaña.

Comunicación no verbal

Aunque el lenguaje corporal en la Europa occidental puede estar más o menos estandarizado y por tanto, el conocimiento de los gestos pueden ser similares de un país a otro, cuando tratamos con culturas realmente distintas como las de los países árabes, asiáticos o africanos, es necesario además de conocer su cultura, sus costumbres, sus valores y asunciones propios; como se comunican de manera no verbal. En ello va el éxito de una buena negociación y como consecuencia de un buen negocio.

Recordemos hace unos años en la catástrofe de Fukishima en Japón veíamos imágenes de los supervivientes y del pueblo japonés que en general denotaban profunda tristeza, respeto, sumisión, lloraban a sus muertos gimiendo hacia adentro, Se inclinaban y juntaban las palmas de las manos como señal de respeto por las víctimas. Eso formaba parte de la comunicación no verbal y por tanto del conocimiento de las culturas.

El liderazgo carismático o la dependencia de un solo individuo.

Esteve Jobs, líder carismático indiscutible del siglo XXI que ha sido capaz de transformar un grupo al borde de la quiebra en el segundo grupo empresarial con más valor en Bolsa del Mundo. El pasado 17 de Enero comunicaba a su organización, la decisión de abandonar Apple, con motivo de su grave enfermedad. Desde eso momento, el debate de las sucesiones de los grandes líderes carismáticos estaba servido en la sociedad americana y por ende en la sociedad del mundo occidental.

El vacio que puede dejar un líder de estas caracterísitcas, el coste de depender de un sólo individuo puede ser muy doloroso para cualquier sociedad que con tiempo suficiente no haya sido capaz de prevenir una sucesión que logre minimizar el impacto producido. Jobs parece ser que se ha rodeado de grandes talentos capaces de asegurar la continuidad de la empresa, de generar confianza en Apple y no perder parte de su magia y encanto.

Sin embargo, no todo parece tan fácil ni sencillo, en la sucesión preparada con la suficiente antelación está la clave del éxito futuro. No obstante, para la Sociedad Americana de Management, en un estudio que realizó el pasado mes de Diciembre publicaba que tan sólo el 14% de las empresas estadounidenses se encontraban en posición de tener una sucesión no traumática, en caso de pérdida de su principal ejecutivo.

Las sociedades americanas y anglosajonas son sociedades mucho más preparadas que las latinas en temas de sucesión empresarial, pués esta asumido en su cultura empresarial la coexistencia de Presidentes no ejecutivos y de Consejeros delegados, uno con visión estratégica a largo plazo y el otro con visión más operativa. En los grandes grupos empresariales españoles, la figura de Presidente se unifica con la de primer ejecutivo lo que evita tener esa doble visión estratégica de corto y largo plazo y por ende dificulta la preparación con el Consejo de la sucesión del máximo líder.

Aunque para cualquier sociedad tener un lider carismático pueda ser una bendición caida del cielo, hay que tener en cuenta el peligro que puede llevar asociado. Sin duda, el peligro puede estar ahí y especialmente si no se hacen bien las cosas, por ello, lanzo una pregunta al aire ¿hasta qué punto una empresa, en la sociedad actual, puede depender de un líder por muy carismático que sea? .