La ambigüedad en las Organizaciones

La “ambigüedad” en la comunicación y cultura organizacional representa un rol mucho más importante en el funcionamiento de las organizaciones del que se reconoce tradicionalmente (March/Olsen 1978). Nadie duda que las situaciones de ambigüedad son situaciones de duda, de angustia, de incertidumbre bien porque no se tiene claro qué hacer o qué responder, o bien porque no se nos transmitió la información de manera correcta, o bien se entendió de forma incorrecta. En numerosas ocasiones, aludiendo a los estereotipos, hemos oído decir cuando alguien comenta algo de manera confusa, poco clara y creando cierta ambigüedad en su exposición “pareces un gallego en mitad de una escalera, que no sabe si sube o si baja”.
“Ambiguo, gua – Referida al lenguaje significa que es una palabra que puede entenderse de varios modos o admitir distintas interpretaciones y dar, por consiguiente, motivo a dudas, incertidumbre o confusión en la comprensión o entendimiento de la misma. Cuando se refiere a una persona, significa que con sus palabras o comportamiento, vela o no define claramente sus actitudes u opiniones. Real Academia Española (RAE)

La ambigüedad y la organización

La ambigüedad forma parte de nuestra esencia organizativa y por tanto, si una sociedad no se rige por estrictas reglas o normas de convivencia y de relación donde todo esté escrito y no haya espacio para la duda, es fácil que la ambigüedad se inmiscuya de forma directa en nuestra manera de ser, de funcionar y de organizarnos. La ambigüedad en las organizaciones causa actitudes equivocadas, errores en la toma de decisiones, problemas de relación, formas incorrectas de resolver las cosas, genera dudas e incertidumbre y puede producir resultados catastróficos.

Las ambigüedades surgen naturalmente de las organizaciones complejas en las que trabajamos, debido a la multiplicidad de métodos y sistemas de creencias y la imposibilidad de proporcionar un único modelo racional y lógico para resolver problemas, sobre todo en los límites entre las subculturas organizativas.

Sin embargo, nuestro propio deseo de ofrecer un modelo racional reduce nuestra capacidad para explorar las confusiones que se acercan más a la realidad. Por lo tanto, hay poca investigación en la zona a causa de nuestro deseo de dar sentido a lo que vemos, evitar la ambigüedad en aras de la claridad.

Descubriendo ambigüedades (El desastre aéreo de Tenerife)

La falta de entendimiento puede producir errores en cadena que generan pequeños fallos en los procesos y que éstos a su vez pueden producir verdaderos desastres. Esto en cierta manera fue lo que ocurrió el 27 Marzo de 1.977 cuando un B747 de KLM y otro de Pan Am fueron desviados a Los Rodeos, cuando en el aeropuerto de Las Palmas, su original destino, estaba cerrado por amenaza de bomba. El B747 de KLM fue el primero en aterrizar a la 1:38 pm. 37 minutos después, es decir, a las 2:15 pm aterrizaba el B747 de Pan Am. Dado que el aeropuerto de Tenerife no tenía espacio suficiente y por tanto su pista de rodadura era limitada, el avión de Pan Am tuvo que ser aparcado detrás del de KLM.

El aeropuerto de Las Palmas se abrió a las 2:30 pm y el avión Pan Am estaba listo para despegar ya que los pasajeros permanecían a bordo. Sin embargo, los pasajeros del vuelo de KLM habían dejado el avión, lo que ocasionó un ligero retraso, el cual se aprovechó para cargar de combustible el avión cuyo destino era Las Palmas.

El B747 de KLM se dirigía a la cabecera de pista para despegar a las 4:56 pm, Esta orden fue modificada por la torre de control y poco después a la tripulación de KLM se le comunicó que rodara por la pista de despegue y al final de la misma hiciera un giro de 180 grados y esperar nuevas instrucciones. A la tripulación del vuelo Pan Am se le ordenó que siguiera al avión de KLM por la pista de despegue paralela para salir de la misma por la pista de rodaje C-3 (el piloto se pasó la salida y su intención fue salir por la C-4), utilizando dicha pista para el resto del taxi y luego despegar detrás del vuelo de KLM.

Desastre aéreo en las Islas Canarias
La tripulación de Pan Am solicitó a la torre estar fuera de la pista de despegue y mantenerse fuera hasta que el KLM despegara, esta petición le fue denegada por la Torre. En el otro lado de la pista, después de que el avión de KLM hiciera el giro de 180 grados al final de la pista de despegue, en lugar de mantenerse y esperar nuevas instrucciones de la Torre, comenzó a moverse e informó “estamos ahora en el despegue”. Ni los controladores aéreos ni la tripulación de Pan Am estaban seguros de lo que significaba tan ambigua frase, aún así la tripulación de Pan Am creyendo que oían que el avión de KLM estaba preparado para despegar, dijeron que estaban en taxi dirigiéndose por la salida 4 fuera de la pista de despegue.

Desastre aéreo en las Islas Canarias – causada por la ambigüedad en la comunicación

Esta transmisión coincidió con la de la Torre insistiendo a la tripulación de KLM en que esperaran nuevas instrucciones para despegar. La transmisión causó un silbido, motivado por tanto cruce de palabras y conexiones al mismo tiempo, y el piloto de KLM entendiendo que le daban vía libre subió los motores, aún así, su copiloto le advirtió que no tenían permiso para despegar, éste le dijo que lo comprobara con la torre, mientras el copiloto completaba la repetición de órdenes con la torre. El piloto, seguro de sí mismo, sin permiso soltó los frenos, el copiloto habiendo completado la repetición de órdenes, aún con el avión en marcha, la torre les comunica que esperaran a que le dieran el aviso para despegar.

Tanto el ingeniero de vuelo y el copiloto, holandeses ambos, mostraron dudas de que la pista estuviese realmente despejada. Tanta era la experiencia del piloto primero que tanto el ingeniero de vuelo como el copiloto no dudaron de su pericia y no hicieron más objeciones al Comandante. Trece segundos más tarde, ocurrió el tremendo choque de las dos aeronaves, con un resultado de 583 víctimas y 70 supervivientes, aunque murieron 9 más tarde.

Muchas fueron las coincidencias que se dieron en este accidente pero lo que si es evidente es que la mala interpretación en la comunicación, debido al lenguaje utilizado sin patrones comunes de entendimiento, la presión, el desconocimiento del aeropuerto, la falta de rádares en tierra, la falta de experiencia de los controladores en el manejo de aviones tan grandes en espacios tan reducidos, el estrés, el individualismo del piloto de KLM y la ambigüedad en las órdenes entre la Torre y las diferentes tripulaciones de los aviones, fueron la causa principal de tan trágico accidente.

En este post, he introducido el término “ambigüedad” como factor clave del estudio de la cultura organizacional. Generalmente, la sociedad y las organizaciones intentan evitar la “ambigüedad”. Las órdenes y los procedimientos deben ser claros y entendibles por todas las partes implicadas, cuyo objeto deberá ser el de no crear errores ni incertidumbres. Aún así, la ambigüedad en la cultura organizacional persiste, provocando incidentes de mayor o menor calado. El caso de estudio del desastre aéreo de Tenerife nos muestra lo confuso y complejo que puede ser un incidente, demuestra que nuestros deseos de racionalidad continuamente intentan reducir la información confusa la cual se presenta en cada momento desde diferentes perspectivas.

[The Vulnerable System: An Analysis of the Tenerife Air Disaster (Karl E.Weick)]